¿Te clonaron la tarjeta? Conoce tus derechos y por qué los reembolsos bancarios siguen siendo un dolor de cabeza

Durante los últimos meses, miles de personas han reportado fraudes con sus tarjetas de crédito o débito en Chile. Sin embargo, el verdadero problema comienza después del fraude: cuando los bancos exigen procesos largos, confusos y llenos de trabas para devolver el dinero.

Aunque la Ley N° 20.009, modificada en 2024 por la Ley N° 21.673, limita la responsabilidad de los usuarios y establece plazos concretos para la devolución de fondos, en la práctica muchos clientes aún enfrentan demoras, burocracia y falta de respuestas claras.

¿Qué dice la Ley 20.009?

La norma establece que:

• Si eres víctima de robo, hurto o fraude, basta con dar aviso inmediato al banco o emisor para que este bloquee tus medios de pago.

• Desde ese momento, el banco asume toda la responsabilidad por las operaciones que se hagan después del aviso.

• Respecto a las operaciones anteriores al aviso, puedes reclamar las transacciones desconocidas dentro de 30 días hábiles.

• El banco debe reembolsar el dinero o cancelar los cargos dentro de 10 a 15 días hábiles, dependiendo del tipo de operación (por ejemplo, giros en cajeros o avances en efectivo).

• Además, no pueden venderte seguros para cubrir riesgos que la ley ya obliga al banco a asumir.

En palabras simples: si actuaste de buena fe y denunciaste a tiempo, el banco debe devolverte tu dinero.

Entonces, ¿por qué tantos usuarios siguen sin solución?

Porque, aunque la ley es clara, su aplicación es lenta y desigual. Algunos bancos solicitan denuncias policiales, declaraciones juradas y trámites presenciales que no siempre son fáciles de cumplir. Incluso existen casos en que se retienen fondos por meses mientras se “investiga” el supuesto dolo o negligencia del cliente.

El artículo 5° bis de la ley permite al banco suspender el reembolso si cree que hubo “culpa grave o dolo” del usuario. Pero esto se ha convertido en una excusa frecuente para postergar pagos legítimos, afectando la liquidez de miles de personas y empresas.

¿Qué plazos deben cumplir los bancos?

Según la ley:

• 10 días hábiles para devolver montos inferiores al umbral que fijará el Ministerio de Hacienda (entre 15 y 35 UF).

• 15 días hábiles si el fraude ocurrió en cajeros o avances en efectivo.

• Si el monto supera el umbral, el banco tiene 7 días más para completar el reembolso.

Si no cumple, el banco debe pagar intereses máximos y costas judiciales.

¿Qué puedes hacer si el banco no responde?

1. Guarda todo respaldo: correos, número de reclamo y fecha de aviso.

2. Exige una resolución por escrito.

3. Si no hay respuesta o te rechazan el reclamo, puedes acudir al Juzgado de Policía Local según tu domicilio.

4. También puedes denunciar ante la Comisión para el Mercado Financiero (CMF), que fiscaliza el cumplimiento de esta ley.